Il grande inganno della UX

Avvertenza: questo è un post politicamente scorretto, a tratti ironico, e contiene moltissimo olio di iperbole. Ne sconsiglio vivamente la lettura a chi ha un’opinione eccessiva di sé.

Danzo la danza dei presuntuosi
perché anche tu lo sei se ti credi al mio livello.
Claudio Pozzani

Negli ultimi dieci anni il mondo del design e della comunicazione, più di altri, è stato vittima della proliferazione virale dei job title. La crisi di identità delle figure professionali classiche, mutuate dal modello delle agenzie di pubblicità del secolo scorso, ha lasciato ampi spazi vuoti. L’esplosione della domanda di marketing digitale, d’altro canto, ha creato le condizioni perfette per riempirli. Sorvolando sugli strategist, gli specialist, i technologist, gli innovation e i boss di me stesso, oggi viviamo l’onda lunga degli user experience e dei data scientist, per citarne due che conosco bene. A giudicare dall’hype dell’ultimo anno sull’intelligenza artificiale, mi aspetto che i primi AI experience architect siano già nascosti tra le pieghe di LinkedIn.

A causa di questo incessante processo memetico, assistiamo impotenti al furto quotidiano del significato di alcune parole. Parole che, ieri, rappresentavano un dominio preciso e competenze conquistate combattendo la lunga guerra dei meeting inutili, ora sono ruoli prêt-à-porter, da indossare o togliere a seconda dell’occasione.

Mi spiego meglio: non discuto l’utilità di un cacciavite, con esso si possono fare cose fantastiche, mi infastidisce chi, un bel giorno, legge il foglietto delle istruzioni di una scatola di cacciaviti e decide di farsi chiamare architetto dell’esperienza di avvitamento, perché è così che cominciano i guai.

La domanda, a questo punto, è semplice: è possibile progettare un’esperienza?

Ecco cosa ne pensa Elizabeth B.-N. Sanders, la madre del design partecipativo:

Experience design has emerged recently as a new discipline in response to the new information and communication technologies.
But I will argue that there is no such thing as experience design. Experiencing is in people and you can’t design it for someone else. You can, however, design for experiencing.
Sanders, A New Design Space.

Un’esperienza è uno stato mentale qualitativo, personale, è naturale che non sia possibile progettarla.

Il metodo di Sanders consiste nel creare uno spazio fisico di progettazione partecipativa nel quale le persone, insieme ai designer, esprimono le loro memorie, i loro sentimenti e i loro sogni, facilitati dall’uso di un set di immagini e oggetti scelti da un design language che mescola visuale e verbale, concreto e astratto, positivo e negativo, maschile e femminile.

The different ways of accessing experience have evolved over time. Traditional design research methods were focused primarily on observational research (i.e., looking at what people do and use). Traditional market research methods, on the other hand, have been focused more on what people say and think (through focus groups, interviews, and questionnaires). The new tools are focused on what people make, i.e., what they create from the toolkits we provide for them to use in expressing their thoughts, feelings and dreams. When all three perspectives (what people do, what they say, and what they make) are explored simultaneously, one can more readily understand and establish empathy with the people who use products and information systems.
Sanders, From User-Centered to Participatory Design Approaches.

Quindi, neppure lavorando con Sanders o, magari, nel team di Tim Brown, potremmo affermare di essere experience designer. Usare qualche post-it e una scatola di pennarelli colorati non cambierà questa realtà.

Riappropriarsi del significato delle parole non è una banale questione di sfumature, si tratta della sostanza di ciò che possiamo o non possiamo fare come progettisti e, in ultima analisi, della differenza tra il know how e un banale nomina.

Al di là delle fantasie sul proprio ruolo, andrebbe fatto un serio esame di coscienza rispetto al coinvolgimento degli utenti nel design digitale, perché, non raccontiamoci balle, progettiamo per compiacere gli stakeholders interni del cliente, i manager, mentre le persone non sono quasi mai incluse nel processo di design. Ma questo è un dramma culturale ben più grave di un job title discutibile.

Il grande inganno della UX è aver generato l’illusione che, per essere un designer, fosse sufficiente aggiungere una X al proprio job title.

I colleghi più intelligenti si accorgono che qualcosa non torna dopo appena qualche giorno di lavoro in un team multidisciplinare. Al contrario, è impossibile integrare nello stesso team chi si comporta come lo sceriffo Rosco P. Coltrane della progettazione.

L’attore James Best nel ruolo dello sceriffo Rosco P. Coltrane.

Venerare un metodo (come Rosco venera Boss Hogg), lo rende la propria prigione mentale. Il possesso di una professionalità verticale, monolitica, statica, non è sufficiente neppure per immaginare l’esistenza di modelli di business omnichannel ed ecosistemi complessi, a metà tra il digitale, il fisico e l’intenzionalità. Figuriamoci progettarli.

Ogni qualvolta una teoria ti sembra essere l’unica possibile, prendilo come un segno che non hai capito né la teoria né il problema che si intendeva risolvere.
Karl Popper

Ecco un esempio di eccellenza nel design, un prodotto ideato da Ettore Sottsass e Perry A. King nel 1968, due professionisti che, di certo, non si sono mai definiti architetti di esperienze:

Una Olivetti Valentine chiusa dentro la sua scatola da trasporto.
Una Olivetti Valentine, chiusa dentro la sua scatola da trasporto, conservata al Triennale Design Museum di Milano.

Questo spot fu realizzato dalla Olivetti per il lancio pubblicitario in Giappone (notate i bizzarri contesti d’uso):

Non è mia intenzione gettare il bambino insieme all’acqua sporca. Nel corso degli anni, durante il graduale boom della UX, ho lavorato con ottimi designer e le soddisfazioni più grandi le ho avute, guarda un po’, dai colleghi più giovani. C’è, oggi, una generazione di ventenni che, in quanto a intelligenza e consapevolezza dei propri limiti, fame di sapere, creatività, capacità di pensiero laterale e strategico, batte di gran lunga i boriosi thirtysomething.

Qualche anno fa mi chiesero di condurre un breve speech a uno UX Book Club. Si parlava di responsive workflow e prototipazione con il pretesto della lettura di un bel libro di Stephen Hay, a un certo punto mi resi conto che, da qualche minuto, stavo usando una terminologia tecnica, niente di complicato: giusto un po’ di html e css, ma mi fermai ugualmente e chiesi se c’era qualcuno che non aveva capito, alzarono la mano praticamente tutti. Sempre durante lo stesso incontro, una ragazza, in collegamento video dagli USA, raccontò che la difficoltà più grande che aveva affrontato appena arrivata era che i colleghi americani davano per scontato che lei sapesse usare la suite Adobe.

Fatti come questo, se ce ne fosse ancora bisogno, mostrano il pericolo della verticalizzazione delle competenze. C’è, invece, chi è ancora convinto che il modello ottocentesco della divisione verticale del lavoro sia l’unica soluzione praticabile.

Il design, in un momento storico in cui lo sviluppo tecnologico rende contesto e obiettivi estremamente variabili, necessita di menti aperte e competenze orizzontali, unite, se possibile, a un’organizzazione del lavoro priva di compartimenti stagni, in cui emergano figure di servant leader.

Perché un professionista esca dalla propria comfort zone, però, è indispensabile che possegga alcune caratteristiche psicologiche: la capacità di lavorare in gruppo e la capacità di percepire, prima, e superare, poi, i limiti del proprio metodo, del proprio ruolo e di se stesso. Il design, oggi, non è un’attività adatta a persone autocentrate.

You’ve got to learn your instrument. Then, you practice, practice, practice. And then, when you finally get up there on the bandstand, forget all that and just wail.
Charlie Parker

Appendice: le competenze perdute

Desidero chiudere questo post con una lista, sicuramente parziale, delle competenze che, secondo il mio punto di vista, un designer deve possedere. Design thinking, User-centered Design e Information Architecture sono il bagaglio culturale minimo.

  1. Visual design. Trovo onestamente disarmante che molti professionisti della user experience non conoscano le basi del visual design. Il know how che ci consente di concepire gli oggetti reali o virtuali che César Hidalgo chiama cristalli di immaginazione. Non è obbligatorio essere attratti dall’arte e dal design, se la tua professione è una qualunque delle mille altre che non contemplano la parola progettazione. Più di una volta mi è capitato di ascoltare la descrizione di principi basilari, mutuati dalla tipografia tradizionale e dal design grafico, spacciati come fossero novità dell’era della UX. Questo ridefinisce il concetto stesso di ignoranza. Due suggerimenti di lettura: Design: The Whole Story di Elizabeth Wilhide e The Elements Of Typographic Style di Robert Bringhurst.
  2. Programmazione. Come progettare, oggi, interfacce complesse e applicazioni intelligenti, senza comprendere le logiche della programmazione che le reificano? Il linguaggio tecnico sarà usato come un’arma contro di voi. Non dovete trasformarvi in programmatori, ma, per carità, almeno i linguaggi di marcatura e di stile, insieme ai protocolli e alle logiche della Rete dovreste conoscerli. I più coraggiosi, e interessati all’intelligenza artificiale, possono provare a cimentarsi con Python.
  3. Accessibilità. Un progettista, o uno sviluppatore, che non si sia confrontato con l’accessibilità, non è un professionista completo. Non si tratta solo di responsabilità sociale, ma di know how. Per anni mi sono occupato di riabilitazione informatica e vi assicuro che non c’è contesto migliore per valutare la resilienza di un’interfaccia. Vi suggerisco due letture, una più tecnica: Inclusive Design Patterns di Heydon Pickering, e una più legata al mondo della user experience: A Web For Everyone di Sarah Horton. Un’occhiata anche alle linee guida del W3C non farà male.
  4. Filosofia della mente e scienza cognitiva. Queste sono due mie passioni, per cui potrei non essere obiettivo. Eppure, vi sembra sensato affrontare la progettazione di sistemi intelligenti, interfacce emozionali, o, più banalmente, un chatbot, senza avere la più pallida idea di quali siano le basi filosofiche e cognitive di intenzionalità, coscienza, emozioni, linguaggio? A me, no. Avrei troppi testi da suggerire per cui ne indicherò solo uno: Introduzione Alla Filosofia Della Mente di Michele Di Francesco.
  5. Project Management. Una delle disgrazie del mondo del design e della comunicazione digitale è la mancanza di metodo nella gestione dei progetti. Non ho ancora conosciuto un PM o un manager, in questo settore, che sappia andare oltre l’approccio waterfall. Il futuro della progettazione è la complessità, che è ingestibile con un approccio rigido e un flusso a compartimenti stagni. Come prevenire l’estinzione per selezione naturale? Iniziando a studiare altri approcci. Suggerisco la lettura di Scrum: Novice to Ninja di M. David Green.

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